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O que é Customer Experience e como aplicar ao mercado imobiliário?

A Customer Experience e o mercado imobiliário finalmente têm tomado força no Brasil. Em 2020, tivemos a primeira publicação sobre o tema, que mostrou como essa estratégia é o futuro das relações entre vendedor e consumidor.

O ano foi decisivo ao mostrar que é hora de guardar meios convencionais na gaveta. A Computer World, citando a Zendesk, mostra que “começa-se a criar um buraco entre as empresas maduras que usam Customer Experience daquelas iniciantes, pois, provavelmente, deixarão de existir”.

Por isso, seja imobiliária ou corretor conectado, neste artigo você vai conhecer a importância deste assunto para o seu negócio.

O que é Customer Experience?

Customer Experience, ou CX, em português significa Experiência do Consumidor. Entretanto, não se trata apenas de um termo traduzido, mas de um conjunto de métodos para conquistar a confiança e engajá-lo em seu negócio.

No caso da Customer Experience para o mercado imobiliário, a ideia é criar proximidade com o futuro comprador, indo além de uma estratégia de vendas. E, principalmente, tendo o compromisso de entregar um imóvel que atenda as necessidades de seu cliente.

Por isso, a Customer Experience:

  • Preza pela experiência do consumidor;
  • Marca o cliente de forma inusitada;
  • Cria uma memória positiva;
  • Surpreende;
  • Entende o cliente como foco.

Em matéria da Revista Venda Mais, Guilherme Kolberg conta que “colocar o cliente no centro das decisões parece muitas vezes uma estratégia óbvia, mas a execução do dia a dia requer governança, processos e, principalmente, cultura.” 

Customer Experience e Mercado Imobiliário: principais características

Na estratégia de Customer Experience no Mercado Imobiliário Digital, entendemos que essa marca precisa ser deixada desde os primeiros contatos. Sempre lembramos que fechar a compra da casa própria demanda tempo.

Mas vale ressaltar que quando temos um ‘prospect’ que desiste no meio do caminho, perdemos dinheiro. Todo o seu processo de captação acaba sendo “desperdiçado”, pois dedicamos tempo, ferramentas e recursos na conquista do cliente.

Assim, o CX ajuda a manter esse contato até que a venda se efetive. Algumas características dela são:

  • Engajar o cliente em toda a jornada de compras;
  • Vender a casa própria como um projeto;
  • Tornar o consumidor seu embaixador (que vai divulgar sua imobiliária e recomendar seus serviços);
  • Personalizar a relação com o usuário.

Experiências positivas e negativas na balança

Não basta apenas nos dedicarmos a criar marcas positivas. Também precisamos diminuir ao máximo as negativas.

Isto porque, como lembra Eunice Ferrari, psicoterapeuta: os eventos ruins têm maior impacto sobre nós. Se vivemos uma situação de frustração ou impotência, registramos essa experiência de maneira tão intensa que livrar-se dessa sensação se torna quase impossível.

Um bom exemplo que tivemos durante o período crítico de 2020, foi a empresa de casa e decoração, Sofisticasa. Ela confirma que se dedicou a oferecer uma experiência que suavizasse o período delicado que todos estavam passando.

Isso rendeu bons resultados, já que o crescimento chegou a 300%, como compartilha a diretora de marketing da empresa. Yasmin Trotta lembra que “a nossa moradia foi ressignificada, por isso, precisamos mudar o nosso processo de atendimento também”.

Customer Experience e suporte são a mesma coisa?

Por que a Customer Experience é tão nova no mercado imobiliário? Bem, já falamos várias vezes da necessidade de ter um bom suporte e pós-atendimento. Contudo, o CX é diferente deste tipo de estratégia.

Comparando os dois, a Experiência do Consumidor age de modo antecipado. Você pensa no cliente nas primeiras demandas dele. Enquanto o Suporte ao consumidor, geralmente espera as críticas ou reclamações para entrar em ação.

Claro que entregar boas soluções para os problemas de seus clientes têm impacto positivo. Mas surpreendê-lo ao antever as demandas dele é muito mais marcante.

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10 – Dicas para proporcionar uma experiência diferenciada

Agora que já abordamos a teoria a cerca da Customer Experience no mercado imobiliário. Vamos ver 10 dicas para experiência do cliente na teoria e muita prática:

1- Acompanhe o percurso que seus clientes fazem nas redes sociais

Não há como negar. Atualmente as redes sociais são o melhor termômetro para entender o comportamento dos clientes. Se usadas de maneira adequada, sua imobiliária pode aproveitá-las para oferecer experiências cada vez melhores.

Um método simples de fazer este teste é compartilhar conteúdos sobre diferentes tipos de casas e verificar qual deles têm maior impacto. De modo simplificado, o que tiver mais curtidas, compartilhamentos e comentários está alinhado com seu público.

Mas há outros modos de rastrear quais são as melhores experiências aos clientes da imobiliária. Como consultar o tipo de conteúdo que o próprio usuário faz, quando falamos de personalização da venda.

2- Sempre estudem as tendências comportamentais

De igual maneira, as tendências de consumo e de comportamento não são nenhum segredo. Acompanhando a realidade internacional, podemos antever bastante o percurso que será feito pelo cliente.

No início deste ano, por exemplo, citamos o Tik Tok como uma das redes sociais que mais se fortaleceria no decorrer de 2020. Agora, já temos certeza que ela possui uma ampla utilização.

Além disso, é usada profissionalmente por diversos setores para desmistificar e educar o consumidor. 

3- Estude as estratégias da concorrência

Consultar as ações da concorrência é um ótimo meio de melhorar sua Customer Experience. Dessa forma, você pode ter insights para traçar experiências que sejam tão competitivas quanto as de outras imobiliárias.

Não esqueça de levar em conta a:

  • Diferença entre os públicos atendidos;
  • Região de atuação;
  • Faixa de valor dos imóveis em questão.

4- Personalize o atendimento

Personalizar é a base de todo bom Customer Experience. Quanto maior for o enfoque no cliente em questão, mais ele vai se sentir imerso no processo de vendas.

Imagine, por exemplo, que ao questionar a ocupação da pessoa ela responde ser professor de faculdade. Entregar um imóvel com um escritório mais silencioso pode agregar valor à sua negociação.

5- Colabore com o entretenimento dele

Alguém já te indicou um filme tão bom, que você se lembrou da pessoa ao terminar de assistir? Isso também pode acontecer com o consumidor do mercado imobiliário.

Ao recomendar conteúdos a ele, você não só contribui com o entretenimento dele, quanto marca “presença” em outros momentos. Assim, dê dicas de leitura, filmes, podcast e outros conteúdos que possam fazer parte das horas de lazer dele. 

6- Se comunicar nos canais que ele está

Cada vez mais, temos nos aprimorados em relação à comunicação. Os canais de “0800”, por exemplo, têm desaparecido progressivamente.

Hoje, os principais meios de se comunicar com o cliente são:

  • Mensagens pelas redes sociais;
  • Através de formulários de sites profissionais;
  • Através de sites específicos;
  • Conferências online.

7- Antecipe dúvidas e questionamentos

Como vimos, a Customer Experience trabalha na vanguarda, antecipando as necessidades de seu cliente. Para isso, há vários recursos que podem ser usados:

  • Post no Instagram: serve para dar dicas rápidas e também convidar a conhecer conteúdos mais aprofundados.
  • FAQ: uma lista das principais dúvidas que os consumidores costumam ter. No caso de aluguel, seria uma página falando sobre as condições, seguros, direitos e deveres dos locatários.
  • Artigo no blog: consegue abordar um assunto com mais profundidade e de modo mais organizado. Vai desde temas mais simples a mais técnicos.
  • Webinário: palestras online sobre um assunto específico. Costumam trazer novidades do mercado.
  • Reunião: encontro diretamente com o futuro comprador. O lado bom é que podem ser feitas online e ele tem a oportunidade de esclarecer todas as dúvidas.

8- Conecte-se aos portais internacionais

Não há dúvidas: se aconteceu nos Estados Unidos, Inglaterra e outros locais, vai chegar como tendência no Brasil. Um exemplo são as casas com jardim de inverno, que se popularizaram bastante nos últimos 2 anos.

A dica é: sempre leia notícias internacionais atualizadas.

9- Comunicação ágil

Ninguém gosta de respostas demoradas, não é verdade? Então, se o comprador estiver conversando com dois corretores, provavelmente aquele que responde com mais frequência pode ser privilegiado na escolha.

Para entregar uma Customer Experience diferenciada no mercado imobiliário:

  • Comunique-se com agilidade;
  • Ouça feedbacks;
  • Receba as críticas e saiba filtrá-las;
  • Busque as respostas para as dúvidas do cliente.

10- Abrace as tecnologias

Novas tecnologias vêm ganhando tanto destaque no mercado imobiliário que temos um artigo específico sobre o tema. Além disso, já falamos sobre as previsões para o ano de 2021.

Acredite, o mercado imobiliário também está recebendo diversas influências que impactarão o modo como nos relacionamos com o cliente. Veja:

  • Uso de tour virtuais.
  • Apresentação de imóveis e decoração com uso de realidade virtual.
  • Amostra de apartamentos na planta com uso de aplicativos 3D.
  • Criação de vídeos e fotos 360°

Percebe que o futuro do mercado imobiliário requer ferramentas cada vez mais sofisticadas? Por isso que indicamos o uso da plataforma Sigavi 360, o mais completo software imobiliário do mercado brasileiro.

Nele você tem uma secretária virtual, atendimento automatizado, integração com portais e redes sociais e CRM Imobiliário.

O CRM imobiliário é uma das melhores ferramentas para quem deseja investir em Customer Experience. Nele você monitora todo o relacionamento que é desenvolvido com o consumidor ao longo da jornada de compras e entrega opções de imóveis que combinam com ele. Tudo no timing certo!

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